airCloset Mall Customersupport Leader candidate
airCloset Mall カスタマーサポート（リーダー候補）
チームミッション
「買い物の失敗をなくす」
〜"試して買う"を通じて、新しい買い物の消費行動のあり方を世の中に提案する〜
エアクロの新規事業を成長・拡大させることがミッション
業務内容
■airCloset Mallディヴィジョン・ディビジョンディレクター ビジネスディベロップメントグループ長 中村
https://www.wantedly.com/id/masaaki_nakamura_m
22年7月に東証グロース市場に上場した企業ではありますが、社内ベンチャーという位置付けで少数精鋭で新しい事業にチャレンジをしています。
エアークローゼット社にはまだなかった家具・家電という分野において、「airCloset」に次ぐ2本目の事業の柱を作るのがビジネスディベロップメントグループです。
・経営企画、マーケティングからCRM、CSなど、事業をグロースさせる上で必要な広い領域においてアウトプットを出す
・世の中や競合環境の状況を読み抜き、戦略から戦術までを落とし込みメンバーと共に実行する。
新規事業を成長させる少数精鋭の初期メンバーとして、単なるプロモーション活動に限らず、ブランド/プロダクトを作り、世の中に新しい消費体験の形を浸透させて市場を創る仲間を募集します。
新規事業であるため目標は決して低くはないですが、その分、達成した時の喜びはひとしおです。
サービス(エアクロモール)
https://mall.air-closet.com/
エアクロモールをご利用頂いているお客様とのコミュニケーションを通じて、サービスのファンを作る。
お客様のご要望にお応えするだけでなく、「レンタルで試す」という概念を安心してご利用いただき、今後の買い物の選択肢の一つとして当たり前になるような体験を提供していくお仕事です。
＜主な業務内容＞
・お客様対応(SVレベルの業務)
・個々のオペレーターの応対品質管理
・オペレーターのエスカレーション受け入れ
・問い合わせ波動による人員配置の策定と実施
・センター全体における生産性管理・向上(仕組み化/ルール化の策定)
・業務改善の案と実施（ツール導入、業務設計）
・他の部署や管理部門との連携
・お客様からのご要望に対する、サービス改善
具体例
■カスタマーサポートチームの立ち上げ■
サービス開始より決定したKPIの目標引上げを行い、よりお客様が安心してご利用いただけうようなUXを提供できる環境を整備。
元々使用していた外部ツールから新ツールへの移管を行い、お客様毎のステータスを管理しやすい環境へ改善。初動時間や解決時間を大幅に改善し、顧客の要望やお悩みに即時に対応できるよう改善。
■FAQの作成・改善■
日々進化するサービスの機能やオペレーションに合わせて、お客様が閲覧するFAQを改善。
サイトからFAQへの導線設計を見直し再開発、問い合わせ数の削減に成功。
■オンボーディングロードマップの作成■
新しく入社してくるメンバーのオンボーディングロードマップを作成。
新メンバーがより早くサービスの理解やツールの使い方、問い合わせ方針などを理解できるようなマニュアルや1on1の改善を行った。
