Customer Success
CX改善企画
チームミッション
「お客様の感動を創造する」をミッションステートメントに掲げ、オンライン/オフライン問わずコミュニケーションを図り、『airCloset』のファンを創る。ワクワク利用して頂ける施策を企画し実行します。
業務内容
<継続率>
お客様により長く『airCloset』をご利用いただくため、どのようなコミュニケーションを取れば良いか、どのような機能があれば良いかを考え行動します。
【具体例】
・MAツールを利用し、お送りしたアイテムに関するフォローメールを送る。
・より『airCloset』のことを知ってもらうため、お客様向けのガイドブックを作成。
<コンタクトセンター運営管理>
UXを第一に考えるエアークローゼットのUXの中枢であるお客様サポートの運営・管理。
PDCAサイクルを回しながら全社を巻き込んで取り組んでいただきます。
【具体例】
・VoC(お客様の声)を分析しながら、企画立案・プロダクトマネージメントの実施。
・応対品質KPIを定点観測しながら、オペレーターの方々と週次定例MTG。
■エアークローゼットのカスタマーサクセスの特徴
・UXを第一に考えた施策の提案が可能
・コンタクトセンターも完全内製化しているため、事業レベルで一貫した設計
・hubspotやKARTEを駆使したメール、チャット、ページ上での1to1のコミュニケーション
・DOMOを活用したデータドリブンな施策検討及び提案
・ユーザーテストなど定性調査からユーザーインサイトを洗い出し、施策検討及び提案
・オンラインだけでなく、リアルイベントやガイドブックなどオフラインの施策